Em lojas físicas, virtuais, stands ou barracas, existe algo em comum: os clientes!
Como em qualquer área de vendas, podem existir questões como, devoluções, problemas com entrega entre outros. E o que se pode fazer nestes momentos?
Neste post, você irá entender um pouco mais sobre direitos dos consumidores, os principais tópicos e como é aplicado na prática.
Quem é o consumidor?
Segundo O Código de Defesa do Consumidor no artigo 2º, o consumidor é o destinatário final da relação de consumo. Ou seja, qualquer pessoa que realize a compra de um produto ou serviço, independente se é durável ou não-durável.
O que são bens de consumo duráveis e não-duráveis?
Bens duráveis são bens de consumo que só perdem sua utilidade após muito tempo de uso como eletrodomésticos, imóveis e automóveis. Ou em casos como serviços: colocar prótese dentária ou pintar uma casa.
Já para bens não-duráveis são consumidos de forma mais rápida, como por exemplo: medicamentos, alimentos, serviços de limpeza e lavanderia.
Entretanto, existe um órgão de defesa especializado para cada tipo de produto ou serviço adquirido.
Quais são os órgãos que protegem o consumidor?
Os órgãos de defesa do consumidor estão nas mais diversas instâncias - desde nível federal, estadual e até municipal - dessa forma, consumidores podem contar com uma série de entidades e ferramentas para garantir seus direitos.
Segue abaixo alguns órgãos responsáveis:
- Ministério Público - Responsável por supervisionar a aplicação da lei de forma justa, além de instalar inquéritos, propor ações coletivas entre outras maneiras de defender o consumidor.
- Senacon - A Secretária Nacional do Consumidor (Senacon) planeja, elabora, coordena e executa políticas, além de ser responsável por criá-las para o consumo que vigora no Brasil.
- Procons - É através dos Procons que são feitas as vistorias em estabelecimentos de comércio e prestação de serviço para averiguar o cumprimento ou não das leis e regras que protegem os consumidores.
- Delegacia de Defesa do Consumidor - Nas delegacias é onde são feitas investigações de possíveis casos de infração do direito do consumidor, por meio de abordagem policial, onde averiguam as causas de conflitos e instaurando inquéritos policiais se necessário.
Direitos fundamentais do consumidor
Antes de falar mais sobre os direitos do consumidor é sempre bom lembrar do direitos fundamentais:
- Direito à segurança: a garantia de que produtos ou serviços não sejam nocivos e que não coloquem em risco a vida ou saúde.
- Direito à escolha: a opção de diversos produtos com qualidade satisfatória e preços competitivos.
- Direito à informação: é essencial que os produtos ou serviços tenham informações para que o consumidor possa tomar uma decisão consciente.
- Direito à ser ouvido: os interesses do consumidor devem ser considerados pelos governos em seus planejamentos econômicos.
- Direito à indenização: reparação financeira por danos causados pelo produto ou serviço.
- Direito à educação para o consumo: é necessário que o cidadão tenha meios para exercitar sua função no mercado de forma consciente.
- Direito a um meio ambiente saudável: qualidade de vida e equilíbrio ecológico é necessário para a preservação do futuro.
Quais os direitos do consumidor em relação às devoluções?
Ao contrário do que muitas pessoas pensam, não é em qualquer situação em que o cliente pode pedir devolução de um produto ou serviço. Segundo a lei vigente de 1991, o retorno e trocas de produtos devem ser feitos em casos específicos.
Mesmo que em muitas lojas seja possível realizar a devolução do produto mesmo que não tenha nenhum defeito ou avaria, no entanto, estes casos possuem o nome de “agrado”.
Segundo o art. 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, as lojas têm uma responsabilidade solidária ao vender com vícios ou problemas. Ou seja, deixam de ser apropriados para consumo ou que tenham perda de valor.
A loja também é obrigada a receber a devolução do produto, em momentos de divergência entre o que está escrito na embalagem (ou na propaganda publicitária) com o produto de fato, até com data para que a devolução seja realizada:
- 30 dias, quando o produto ou serviço não durável.
- 90 dias se o produto ou serviço são duráveis.
Como é feita a devolução do produto?
A empresa deve receber o produto e providenciar o seu conserto. Por exemplo, se o seu celular veio com problemas, é responsabilidade da empresa encaminhar o celular para a assistência técnica e devolvê-la para o consumidor quando estiver pronto.
Entretanto, o prazo para a resolução deste tipo de problema é de 30 dias. Quando este limite é ultrapassado, o cliente possui três possibilidades:
- Substituição do item por outro similar e que esteja em perfeita condições de uso.
- Receber restituição imediata do valor do aparelho, com valor atualizado e sem prejuízos por danos e perdas.
- Decidir ficar com o produto e receber abatimento proporcional ao preço do produto.
O que acontece muito é um prazo inferior a 30 dias para realizar troca imediata do produto mesmo que não tenha nenhum problema.
E mesmo que não sejam opções do Código do Direito do Consumidor, esta opção também é válida. O único ponto, no entanto, é que as lojas devem deixar claro ao comprador as diretrizes do código.
Qual a diferença entre troca e devolução?
Muitas pessoas acreditam que não exista muita diferença, mas elas existem!
Em casos de troca de produto, o consumidor está apto a escolher outra mercadoria similar e usar o dinheiro do item que deseja devolver para pagar a nova compra ou abater o preço. É importante levar em consideração que essa opção está prevista para situações onde o produto foi para conserto e o problema não foi resolvido.
O caso de devolução é quando o objetivo do consumidor não é trocar a mercadoria e sim ter o seu dinheiro de volta.
Independente da opção, para e-commerce deve ser feito o sistema de logística reversa. Ele pode ser efetivado por transportadora ou correios sob o custo da empresa.
E as lojas virtuais?
Como as leis funcionam em lojas virtuais como e-commerce? O Código de Defesa do Consumidor ainda continua válido, assim como a regra de devolução. Mesmo que o código não cite transações virtuais, o decreto 7.962/2013 complementa quando o assunto é e-commerce.
Um outro exemplo são as situações que prevêem situações de comercialização fora do estabelecimento comercial, o que se encaixa com as lojas virtuais. Segundo o acordo com o art. 49, o consumidor tem o direito de desistir do produto ou serviço no período de uma semana, independente do motivo pela desistência.
Esse acordo também é chamado de direito de arrependimento.
O que é o direito de arrependimento?
Além dos destaques sobre as lojas virtuais ditas acima, o direito de devolução vale para qualquer compra realizada fora do estabelecimento comercial, como por exemplo compras feitas por telefone, catálogo ou atendimento domiciliar.
Nessas situações, seguindo o Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode se arrepender da compra e fazer a devolução no prazo de sete dias. Esse prazo é válido a partir do momento que o item foi recebido. Lembrando que não é necessário que o produto tenha algum problema (o mesmo acontece em e-commerce).
Quer entender melhor como funciona? Segue o exemplo:
Imagine que você seja dono de um e-commerce de roupas e um cliente tenha realizado a compra de uma camiseta em perfeito estado no dia 5 de dezembro de 2022.
O pagamento foi realizado no mesmo dia e o envio do produto teria sido feito no dia seguinte. Entretanto, o produto só chegou até o cliente no dia 20 de dezembro, porque a camiseta foi enviada pelos correios.
Neste caso, o consumidor tem até o dia 27 de dezembro de 2022 para fazer a troca ou a devolução.
Em casos de serviços o tempo para desistência começa a partir do momento em que foi assinado o contrato para o serviço.
Como é a devolução de produtos em condições perfeitas?
O direito de arrependimento vale para produtos de perfeito estado, conforme citado. A devolução também é uma garantia do código, mas as lojas podem oferecer essa opção como cortesia.
Mas quando falamos sobre as políticas de trocas e devoluções, esta é uma medida com foco na satisfação do cliente e garantia que ele retorne ao estabelecimento. Para que isso aconteça é essencial que o negócio apresente as suas regras.
Entretanto, existem duas situações que devem ser destacadas. A primeira delas é que as devoluções realizadas pelo Direito do Consumidor devem ser feitas no prazo de sete dias. Nesse caso, o comprador recebe o produto, sinalizando no prazo que o produto é diferente do esperado.
Após isso é aplicado a logística reversa para que o produto retorne à empresa. Quando necessário o valor é estornado com correção monetária que será pago uma vez que o produto tenha voltado para a loja e em bom estado.
A segunda situação é quando o produto comprado chega e o cliente não gosta do produto ou o mesmo não serve. O comprador pode pedir a troca ou devolução pelo Direito do Consumidor no prazo de sete dias. A diferença neste caso é que o produto não pode ter sinal de uso. Caso o contrário, a empresa pode recusar o pedido de troca ou devolução.
Entretanto, em qualquer uma das situações é fundamental a apresentação da nota fiscal para realizar a troca ou devolução. Se não for apresentado, a empresa não tem obrigação de realizar os procedimentos.
O que acontece com os produtos com defeito
Como já dito anteriormente, produtos defeituosos devem ser trocados ou devolvidos seguindo o código. É obrigação da empresa que vale tanto para troca de produtos duráveis quanto para os não-duráveis.
O que muda, no entanto, é o prazo entre elas. Para produtos duráveis é de até 90 dias. Válido tanto para uma camiseta que chegou rasgada quanto para uma geladeira que funcionou por 35 dias e de repente, ocorreu um problema.
Em relação a produtos não-duráveis o período de troca é de 30 dias.
É importante ressaltar que existem produtos e serviços com garantia de um ano ou mais, como é o caso de eletrodomésticos, por exemplo.
Após o período de garantia, assim como o prazo no código, as empresas são desobrigadas a fazer qualquer procedimento de troca ou devolução.
Como se dá a devolução em e-commerce?
Para lojas e-commerce, existem algumas regras específicas.
Como por exemplo, se o pagamento foi feito por cartão de crédito, a loja deve repassar a informação às instituições financeiras e às administradoras do cartão de crédito. Dessa forma, o lançamento do valor deixa de ser feito e é estornado.
Já quando o pagamento for feito por boleto bancário, a loja também deve fazer o pedido do estorno, entretanto, para o meio de pagamento que foi utilizado na ocasião para emitir esse documento. O retorno será feito por meio de transferência bancária, por isso a loja precisa das informações do cliente.
Atualmente, com o surgimento do Pix para o pagamento de compras, a regra não muda em relação aos outros meios. A transferência deve ser estornada pelo próprio lojista caso o cliente desista da compra.
Você ainda ficou com dúvidas?
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Referências das notícias: https://noticias.uol.com.br/album/2012/09/26/indenizacoes.htm?foto=5